习近平总书记在党的十九大报告中指出,坚持以人民为中心,践行全心全意为人民服务的根本宗旨,强调转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府。本届政府持续深化“放管服”改革,大力推进“互联网+政务服务”,各级政府综合性实体政务大厅(以下简称“政务大厅”)和网上办事大厅建设迈上新台阶,形成了网点覆盖全国的政务服务体系,部分地方初步建成省市县统一的互联网政务服务平台,有力推动了“放管服”改革,特别是行政审批制度、权责清单制度、“多证合一”等改革措施落地见效,切实方便了企业群众办事,促进了行政权力阳光运行。同时,各地政务大厅也面临着理顺体制机制、实现数据共享、提升服务效果等新挑战。

  为全面了解政务大厅发展现状和面临的困难问题,2017年2月至8月,按照《国务院办公厅关于开展全国政务服务体系普查的通知》(国办函〔2017〕17号)要求,全国3208个县级以上地方政府(含新疆生产建设兵团)报送了大厅基本情况、事项进驻办理情况、信息化系统情况,以及标准化建设与应用、服务信息公开、监督管理制度等方面有关数据,并反映了大厅发展面临的主要问题与政策建议,国办政府信息与政务公开办公室在清华大学公共管理学院支持下对普查数据及情况进行了梳理分析。有关情况如下。

  一、基本情况

  地方各级党委政府高度重视综合性政务大厅工作,推行市县乡(或省市县乡、省市县乡村)多级政务大厅统一服务标准、统一业务系统、统一管理监督,实行“一个窗口受理、一站式办理、一条龙服务”,全国政务服务体系初步形成;多个地方初步建成统一政务服务平台,实现了线上线下一体化运行。

  政务大厅服务网点实现全覆盖。截至2017年4月,全国县级以上地方各级人民政府共设立政务大厅3058个,覆盖率94.3%。其中,省级政务大厅19个(含新疆生产建设兵团),地级市政务大厅323个,县级政务大厅2623个,直辖市区县政务大厅93个。此外,乡镇(街道)共设立便民服务中心38513个,覆盖率96.8%;国务院部门共设立政务大厅42个。江西、广西、四川、贵州、云南、甘肃、宁夏7个省(区)已实现省、市、县三级政务大厅全覆盖。

全国政务大厅覆盖情况

图1 全国政务大厅覆盖情况

  政务大厅是群众办事的主要渠道。近年来,各级政务大厅积极推进审批部门和事项全面进驻,努力推动群众关注度高、办理量大的服务事项进驻,不断拓展服务功能、提升办事效率,大部分实现了从单一审批向综合服务转变,已经成为当地群众办事的主要渠道。普查数据显示,2016年政务大厅总办件量6.02亿件,相当于每个大厅办理19.7万件,日均办理784件。从大厅年平均办件量来看,地级市大厅最高,达52.6万件,省级大厅次之,为40.4万件,直辖市区县大厅28.9万件,县级大厅14.7万件。目前,群众在政务大厅办件量远超过互联网平台,地级市86.9%的办件量发生在政务大厅,西部地区更是高达97%。

具有政务大厅和网上平台的地区两类渠道办件量对比

图2 具有政务大厅和网上平台的地区两类渠道办件量对比

  政务大厅是“互联网+政务服务”的线下支撑。近年来,各地各部门按照统一要求,大力推行“互联网+政务服务”,取得明显成效,浙江、广东、贵州、江苏等地已经建成覆盖省市县各级的统一互联网政务服务平台。从各地推行“互联网+政务服务”的情况看,凡是线下实体政务大厅与网上办事平台实现一套系统办事、一体化运行的,均取得了较好实际效果。如,江苏省升级改造各级政务大厅,推行“不见面”审批,对省市县三级5300余个政府机构的66万多项行政权力事项和公共服务事项进行统一管理、动态更新,打造纵横全覆盖、事项全口径、内容全方位、服务全渠道的网上网下一体化政务服务平台。以地级市网上办事平台为例,有政务大厅支撑的平台,可受理的行政许可事项比没有政务大厅支撑的平台多50.5%,其中,能够即时办结的事项(又称“即办件”)数比没有政务大厅支撑的多274%,能在1个工作日内办结的事项数比没有政务大厅支撑的多320%,平均预约量多26%。

有无政务大厅支撑的网上平台进驻事项对比

图3 有无政务大厅支撑的网上平台进驻事项对比

2016年有无政务大厅支撑的网上平台平均办事预约量对比

图4 2016年有无政务大厅支撑的网上平台平均办事预约量对比

  政务大厅是咨询会办的综合平台。不少地方政务大厅集协调中心、求助中心、调解中心为一体,统一运行、协同服务,全方位解决企业群众办事过程中遇到的困难。如,四川省成都市新津县在政务大厅设立民生诉求会办中心,统一接收群众咨询投诉,协调推动部门办理,年均受理群众诉求5000多件,办结率100%。另外,全国有471个政务大厅进驻了统一的12345等政务服务热线,多地政务大厅配备了专业导办督办人员,开展咨询引导。其中,天津市依托政务大厅,将原政府部门的53条服务热线,统一整合为“88908890”,并配备500多人的支撑队伍,对群众的办事咨询进行答复,对反映的问题及时转办、交办、督办,真正做到“拨拨就灵”。

政务大厅进驻统一服务热线情况

图5 政务大厅进驻统一服务热线情况

  政务大厅组织保障体系初步健全。各地区普遍设立了政务服务管理办公室、行政审批局等专门机构,负责统筹推进政务大厅建设、管理监督进驻业务部门、优化创新具体政务服务,成为落实行政审批制度改革、促进政府职能转变的重要力量。四川、北京、上海、江苏等16个省级政府还出台了相关的管理规定或管理办法,对政务大厅建设、部门事项进驻、办事服务标准等提出规范要求。其中,四川省于2013年率先颁布《四川省政务服务条例》,推进审批项目、办事制度、服务模式、办公场地和设施标准化建设;福建省福州市于2014年出台《福州市行政服务条例》,将“马上就办”、“两集中、两到位”、“一次性告知”等制度以地方法规形式写入条例。

表1 省级政务服务管理规定(办法)

省级政务服务管理规定(办法)

责任编辑:李慧