“您有来自12345的来电件,请接收。 ”收到短信,市发改委的周珂宇立刻登录浙江省统一政务咨询投诉举报平台,点击签收单,开始处理一起政务投诉。记者从新区社会公共服务与监督中心了解到,成立一年多来,新区12345平台与各分中心、成员单位积极协调,建立起了一支沟通顺畅的联络员队伍。

  凝心聚力打造惠民连心线

  联络员是新区12345平台与各成员单位沟通的桥梁。该中心受理科工作人员对来电信息进行初步研判后,会第一时间把政务咨询、投诉、举报、求助、建议意见及相关民生服务类事项的处置任务,通过省统一政务平台“派单”给相关职能部门,各部门的联络员同时将收到提醒短信和系统提示。联络员必须在两个小时内签收,并迅速联系本单位相关职能处室切实解决来电人诉求。“在工作中,我遇到过很多认真负责的联络员,真的非常感谢他们。 ”受理科工作人员倪文耀告诉记者,比如市环保局联系12345的联络员朱婧睿,她遇到市民来电反映环境问题的情况,总会第一时间联系12345,询问中心是否接到过同样的投诉。遇到非本单位职能范围的举报投诉,朱婧睿也会联系中心受理科,希望通过12345“派单”给相关负责单位,全力满足群众需求。

  规范制度提供24小时在线服务

  据了解,新区12345平台市级成员单位的联络员,遵循着非工作时间值班值守工作制度。在非工作时间内也要确保人员到位、通信畅通。对于市民反映的比较紧急、影响较大、不及时处置会造成人身伤害或更大社会影响的事件,主管单位在接到市中心派发的任务后,相关人员应于一小时内到现场协调处置。

  12345每个月会通过省统一政务平台提供的数据量值赋分,对市级成员单位的主要办理情况(及时响应率、办结率、回复当事人率、核实率、满意率、平均办理时长)进行考核并排名,考核结果每月以通报形式发至各分中心及成员单位。同时,在年末组织考核,对各分中心和成员单位进行综合赋分,年度考核结果纳入全市综合考核中个性化考核内容。

  新区社会公共服务与监督中心主任张文光告诉记者,12345业务办理系统中的政务类诉求自本月起通过省统一政务平台处理,各成员单位将根据自身工作实际,把分管及具体办理12345和办理省统一政务平台业务的处室、人员进行重新梳理。面对受理量大、投诉面广、系统操作更趋复杂等实际情况,下一步,中心将及时召开联络员业务培训会和座谈会,切实提高联络员的办理效率和办理质量,把12345平台全力打造成一个“永不打烊的服务单位”。

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