随着全球经济的发展，为了增强企业的竞争优势，供应链的概念在企业管理中已被普遍利用，供应链管理也成为企业提高竞争力的管理方法之一。本人拟将企业供应链管理的理念引入政府网站的建设，对政府网站服务供应链作初步的探讨，希望能在内容为导向的新阶段建设中，对完善政府网站服务内容保障机制，增强服务内容的品质和提升公众的满意度起到作用。需要说明的是：本文探讨的主体是政府网站的服务供应链，探讨问题的边界限于政府网站建设的服务域，既从政府部门提供服务产品到上网实现对公众服务的生成过程，而不是政府网站建设的全部内容。
一、政府网站服务供应链的概念
企业的供应链是指生产与流通过程中，由供应商、制造商、分销商、零售商等组成的网络。所谓供应链管理则是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而提高供应链中各环节效率和效益的管理方法，管理的目标是达到成本最低，服务更好，确保顾客满意。如果将企业的管理理念映射到政府网站的服务上，我们会发现政府网站为公众提供服务也同样需要一个服务网络的支持，例如：所有网上服务项目一般都会经过提出需求、项目设计、网上管理和用户响应等环节组成的生成过程，而实现这个过程，需要多个单位、多个工作环节的支持，它们之间的服务关系构成了一个服务的网络，这个网络所提供的服务，实际就是对政府网站服务的供应关系。同样的道理，对这个“供应关系”也存在管理问题，而管理的目的是为了实现有效率的更好服务，让公众满意。参照企业管理的理念，可以引伸出政府网站服务“供应链”的概念：我们把实现政府网站服务的服务网络定义为政府网站服务供应链，它是由服务产品提供、服务方式设计、服务形式管理和服务内容响应等环节组成的工作系统。对服务供应链的管理，就是将提供者、设计者、管理者和响应者在活动过程中产生的物流、信息流、资金流进行全面的规划，并进行计划、组织、协调和控制，使这个工作系统不断进行优化，在系统的各个环节之间实现高效的业务协同和信息交换，最终让公众获取满意的政务服务。
二、政府网站服务供应链的结构分析
政府网站服务供应链是以政务服务的实现为核心，以上游环节为下游环节服务为引导，各环节有机结合的供应关系。整体供应链的结构形态是由“主导链”和若干层面的“环节链”构成的网络链。“主导链”是实现政府网站服务的主体关系链，它体现了网络链上下游主要环节之间的供应关系，由“服务产品提供”、“服务方式设计”、“服务形式管理”和“服务内容响应”等4个主要环节组成。其供应关系的顺序是：主导链的顶端是“服务产品提供”环节，服务产品是指适用于网上服务的政务服务内容，包括政务信息产品和政务服务项目，其提供者是政务职能部门和有政务职能的事业单位，其环节的功能是提供政务服务内容资源。接下来是“服务方式设计”环节，服务方式是指服务应用系统和网页的呈现，其设计者包括信息技术研究开发机构和网站技术设计人员，其环节的功能是提供技术支持。再接下来是“服务形式管理”环节，服务形式是指服务应用系统的集成和内容维护，其管理者包括网站主管部门和维护人员，其环节的功能是提供服务环境，这是“主导链”中的核心环节，它对整个供应链的功能实现起着拉动作用。主导链的末端是“服务内容响应”环节，这个环节是政务服务绩效的标志环节，响应者包括提供服务的政务部门和获取服务的公众，其环节的功能是评估服务绩效并反馈改进服务的信息。上述4个主要环节构成了实现政府网站服务的主体供应关系，笔者把它称为“主导链”结构。“环节链”是实现政府网站服务的辅助链，其结构形态体现了主导链结构中各主要环节内部的供应关系，根据各自内部的供应关系，还可以细分出若干层面的供应链，笔者把它称为“环节链”结构。例如：“服务产品提供”环节的供应链，是由政务“产品”的研制、生产、送审、归档以及整理、筛选、重组、审核、发布等环节要素组成；“服务方式设计”环节的供应链，是由服务方式的需求调研、方案设计、可行论证、项目立项、实施设计、项目验证、用户验收、交付使用等环节要素组成；“服务形式管理”环节的供应链，是由服务形式的系统集成、协调响应、内容维护、服务保障等环节要素组成；“服务内容响应”环节的供应链，是由政务响应方的机构、人员配置、应用培训、受理反应和公众响应方的引导、组织、宣传以及双方的绩效评估结果反馈等环节要素组成。如果对上述各“环节链”内部构成的诸个环节进一步细分，还会得出下一层“环节链”的供应关系。由此可见，“主导链”与“环节链”以及细化以后的各层级供应链，组成了环环相扣的政府网站服务供应链网络系统。
政府网站服务供应链具有以下特征：
（一）复杂性。由于供应链所组成的环节跨度（层次）不同，供应链是由多个、多类型的环节成员组成，其内部又存在诸多的关联要素，所以其供应链结构模式比企业的结构模式更为复杂。
（二）动态性。政府网站服务内容要服从政府改革的变化需要，供应链要适应“服务内容”变化的需要，网络链中的环节要进行动态地更新，这就使得供应链具有明显的动态性。
（三）交叉性。组成供应链的每个环节，可以是这个供应链的成员，同时又是另一个供应链的成员，供应链形成交叉结构，增加了协调管理的难度。
（四）拉动性。供应链的形成和重构都基于“服务内容”需求而发生，在供应链的运作过程中，“服务内容”是核心，它的需求拉动是供应链中信息流、服务流、资金流运作的驱动源。
（五）安全性。政府网站服务内容具有权威性和严肃性的特点，对组成整个服务供应链的各个成员有相当高的信用要求，因此，在网链的环节匹配上会出现难题。
三、政府网站供应链管理的内容
建立政府网站服务供应链的作用是找准各个关联要素，理清各要素之间的关联关系，通过对供应链的管理，优化供应链的结构关系，培养信用能力，增强相互间的有机结合，提高政府网站服务的效能。对政府网站服务链的管理有以下基本内容：
（一）明确管理的目标和原则。供应链管理的目标是：1、在网上实现更完善的政务服务和资源整合，满足公众的需求；2、持续不断地增强政府网站创新服务的地位；3、面对“用户”个性化需求的趋势，实现快速与有效反应；4、实现“服务内容”上网的规划和计划，不断缩短供应链完成周期；5、不断降低整个供应链的成本和总费用。供应链管理的基本原则是：1、对供应链中的环节和资源进行集成的原则；2、以实现有效服务为中心的原则；3、合作伙伴之间密切配合、共享利益和共担风险的原则；4、重新组织和安排业务流程，促进信息充分流动的原则；5、遵从统一的规范和标准的原则。
（二）建立供应链管理模型。供应链管理包括“主导链”管理和“环节链”管理两个层面。对“主导链”管理层面，主要涉及到服务提供、服务设计、服务管理、服务响应等4个主要环节。这个层面管理是以集成化计划为指导，以政府门户网站为核心，围绕“服务内容”上网过程中的信息流、业务流、物流和资金流，进行计划、组织、协调、控制的方面的管理。对“环节链”管理层面，由于这种供应链具有单元性的特点，其内部有自己的工作保障机制，对这个层面的供应链应采取选择性的管理。如何确定管理重点，需要对具体问题作具体分析，主要是针对影响“主导链”活动的主要因素进行管理。例如，可以选择各“环节链”中的方案论证、技术保证、成本控制、项目验收、内容维护和服务响应等关键环节作为管理重点。所谓建立“管理”模型，就是有针对性的制定管理策划和实施方案，明确其管理目标、管理重点、管理内容及管理方法，以确保供应链的效率和效益。
（三）建立战略性合作关系的管理机制。企业供应链管理的战略问题包括培养企业的核心竞争力、进行业务外包、建立战略伙伴关系等。政府网站服务供应链的组织成员包括了不同类型的机构和企业，这些成员生存和竞争的环境对供应链的稳定性有直接影响，因此，对供应链的管理要从战略的高度考虑问题，其中重要的管理内容，是对主要的组织成员确定战略合作关系，并建立相应的培训、外包、评估等管理机制，保证合作关系的稳定和健康发展。
（四）建立供应链管理激励机制。政府网站提供的服务内容是公共服务产品，多数产品是无偿的服务，政府网站与供应链成员的合作可能会出现弱化“企业利益”的矛盾，这对成员的积极性会产生一定的影响，如果处理不妥，就可能直接影响供应链的效率。因此，调动供应链成员的积极性是对供应链管理的重要内容。由于，供应链成员存在长期性的合作关系，经济利益关系是无法回避的，为了平衡经济利益矛盾的影响，应当建立适用于供应链的激励机制，其核心的内容是对受到“利益”影响的成员给予一定形式的实际“补偿”，这是管理者需要面对并必须解决的问题。
（五）建立基于互联网技术的“电子供应链”。对供应链的管理涉及各环节利益和业务协调，人工和传统的信息交换方式已经不能适应高效的管理要求，应当利用互联网技术开发各种相关的系统与软件，构建电子供应链。例如：建立统一的政务应用服务平台，并对各个环节的需求进行细分，采用安全和成熟的信息交换技术，实现标准化组件的组合，不断改进和完善供应链的结构关系，通过建立有效的信息沟通，缩短供应周期，提高各供应环节的效率和效益。
四、研究政府网站服务供应链的现实意义
（一）服务内容建设需要建立战略合作关系
企业在供应链管理的实践中,把建立和保持战略伙伴关系作为重要的管理内容，其主要作用是：将供应管理面缩小到可管理的范围；对供应商建立高标准的绩效目标；将商业道德作为选择供应商的重要内容；对表现优异的供应商进行奖励；实行供应商认证制度；早期参与供应商的产品和工艺设计。政府网站服务内容建设需要多方的支持与合作，从战略发展的角度考虑，企业的供应链管理经验也同样适用于网站服务内容建设。目前，政府网站的建设者已经积累了一些合作的经验和教训，对选择合作伙伴问题尤为慎重，但由于缺乏科学的方法，在处理合作关系的问题上往往处于被动位置，甚至会对工作效率和服务品质带来不利影响。借鉴企业供应链管理方法，是解决现实问题的有效途径。
（二）服务内容建设需要建立规范的工作模式。
供应链管理是一种新的管理思想。它强调企业建立战略合作伙伴关系,委托这些企业完成一部分业务工作,本企业集中精力做好比合作企业更擅长的关键性业务工作，这样可以提高企业的竞争力和经济效益。基于这一思想, 企业把供应链作为一个不可分割的整体, 打破采购、生产、分销和销售等环节之间的障碍，做到供应链的统一和协调。这种管理方法是围绕着本企业与其它企业共同参与和管理的一种模式。政府网站服务内容建设存在服务产品提供、服务方式设计、服务形式管理和服务内容响应等环节的生成过程，每个环节又有其本身业务的生成过程，这是一个比较复杂的工作体系。政府网站的主管部门和网站管理者不可能承担工作体系的所有任务，许多任务需要外包。因此，建立什么样的工作模式，能够减少投入，组合好各合作方的利益，确保合作目标的实现？是政府网站建设需要考虑的现实问题。企业供应链管理思想给我们启示了思路，借鉴供应链管理模式用于政府网站建设，具有可行和可操作的现实意义。
（三）服务内容建设需要适应市场竞争环境
企业供应链的管理理念是市场竞争的产物，市场传统竞争方式主要是企业之间的竞争, 既有同业之间的竞争, 也有供应链中上下游企业之间的竞争。这种传统的竞争是一种低档次的竞争, 往往以降价为主要手段，其结果对生产和流通的规律和次序造成损害, 使企业的效益下降,甚至导致产品的消亡。而企业供应链的理念，则打破了上下游企业之间的竞争格局，通过供应链将企业的个体利益结合成整体的利益，市场竞争的形式由企业个体之间的竞争转化为供应链之间的竞争。政府网站建设需要众多企业的支持与合作，就必须适应市场竞争形式的变化，建设者应该意识到合作的对象，可能不是一个企业而是一个供应链。市场竞争形式的变化给了我们启示：政府网站的建设和发展需要供应链的支持，包括内部的供应链和外部的供应链。
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